Misafir deneyimi check-in ile başlayıp check-out ile bitmez.
Misafir otelinizi bulduğu andan yorum yazdığı ana kadar birçok küçük temas noktasıyla karşılaşır.
Bu noktaların her biri, oteliniz hakkındaki algıyı şekillendirir.
İyi bir deneyim yaratmak için daha fazla hizmet sunmak yerine, mevcut yolculuğu daha iyi tasarlamak gerekir.
Rezervasyon Öncesini Tasarlayın
Misafir otele gelmeden önce bile deneyim başlar.
Web sitesi, rezervasyon mesajı, ödeme süreci ve konaklama öncesi iletişim açık ve tutarlı olmalıdır.
Misafir şunu bilmelidir:
- Nerede kalacağını
- Ne beklemesi gerektiğini
- Otele nasıl ulaşacağını
- Hangi hizmetlerin dahil olduğunu
- Hangi bilgileri önceden paylaşması gerektiğini
Belirsizlik azaldıkça güven artar..
Check-in'i Bir İşlem Olmaktan Çıkarın
Check-in yalnızca kimlik kontrolü ve anahtar teslimi değildir.
Misafirin ilk gerçek insan temas noktasıdır.
Kısa ama kişiselleştirilmiş bir karşılama, otelin karakterini anlatan birkaç cümle ve ihtiyaç duyacağı bilgilerin doğru zamanda paylaşılması deneyimi ciddi şekilde değiştirebilir.
Küçük Detayları Sistemleştirin
Misafirlerin hatırladığı şeylerin tamamı büyük yatırımlar değildir.
Bazen:
- Odaya bırakılan küçük bir not,
- Özel bir kahve,
- Doğru hazırlanmış bir oda,
- Sevdiği içeceğin hatırlanması
çok daha güçlü bir etki yaratır.
Ancak kişiselleştirme yalnızca personelin hafızasına bırakılmamalıdır.
İyi deneyim, sistematik hale getirilebilir.
Sorun Çıkmadan Önce İletişim Kurun
Misafir bir problemi bildirdikten sonra çözmek önemlidir.
Ama daha iyisi, problemi oluşmadan önce öngörmektir.
Örneğin:
- Merdivenli bir tesiste erişim bilgisini önceden paylaşmak,
- Gürültülü bir bölgedeyse bunu doğru şekilde anlatmak,
- Geç giriş yapacak misafire ulaşım bilgisini önceden göndermek
beklentiyi doğru yönetir.
Check-out Sonrası İlişkiyi Sürdürün
Konaklama bittiğinde ilişki bitmez.
Doğru zamanda gönderilen kısa bir teşekkür mesajı, yorum talebi veya sonraki konaklamaya yönelik kişisel teklif, tek seferlik misafiri tekrar gelen misafire dönüştürebilir.
Misafir deneyimi bir operasyon değil, uzun vadeli bir ilişki yönetimidir.
